Las cuatro tendencias que transformarán la experiencia ecommerce en 2023
En la era digital actual, el comercio electrónico ha experimentado un crecimiento sin precedentes. Los avances tecnológicos y los cambios en los comportamientos de compra de los consumidores han convertido al e-commerce en una fuerza imparable.
A continuación, reflexionamos sobre cuatro tendencias clave que están entrando con fuerza este año y que serán fundamentales para mantener una ventaja competitiva en el mercado.
1. La reducción de la incertidumbre en el momento de compra
La experiencia del usuario se ha convertido en el foco central de las marcas. Los consumidores están buscando más que simplemente adquirir productos, desean una experiencia única y personalizada. Por ello, cada vez más compañías, desde gigantes tecnológicos como Apple hasta fabricantes de automóviles como Tesla, están apostando por una estrategia omnicanal que permita a los clientes vivir la experiencia del producto antes incluso de comprarlo.
La realidad aumentada (AR) y la realidad virtual (VR) son tecnologías clave en esta tendencia. Permiten a los consumidores visualizar productos en 3D y en su entorno real, probar virtualmente el ajuste de prendas de vestir, la textura de los materiales o el tamaño de los muebles, e incluso interactuar con ellos antes de realizar una compra. Esto ofrece una experiencia de compra más inmersiva y reduce la incertidumbre asociada con las compras en línea. Algunas marcas líderes en la implementación de experiencias e-commerce experienciales incluyen a IKEA, que permite a los clientes visualizar cómo los muebles se verían en sus hogares utilizando AR, y Sephora, que ofrece pruebas virtuales de maquillaje utilizando AR.
2. El carrito de la compra como wishlist
En el pasado, las listas de deseos eran la forma común en la que los usuarios guardaban los productos que les interesaban. Sin embargo, esta tendencia ha evolucionado y ahora vemos que los usuarios no dudan en agregar productos directamente al carrito de compra. Los carritos cargados de intenciones se han convertido en una nueva forma de lista de deseos.
Un ejemplo destacado de esta tendencia es Amazon, el gigante del comercio electrónico. En su plataforma, los clientes pueden agregar productos al carrito de compra con facilidad, permitiéndoles guardar los artículos que desean adquirir en el futuro. Esta funcionalidad ha demostrado ser extremadamente conveniente para los usuarios, ya que pueden mantener un registro de sus productos deseados en un solo lugar y realizar la compra cuando lo consideren oportuno.
Aunque el aumento en el uso del carrito de compra como wishlist ha llevado a una tasa promedio de abandono de carritos de compra relativamente alta, que se sitúa por encima del 70%, también presenta una oportunidad para recuperar esas ventas perdidas. Las empresas pueden implementar estrategias para reducir esta tasa y mejorar la tasa de conversión. Por ejemplo, algunas tácticas efectivas incluyen el envío de recordatorios personalizados a los clientes con productos en sus carritos, ofrecer descuentos especiales para incentivar la finalización de la compra o brindar asistencia en tiempo real a través de chatbots para responder preguntas y resolver dudas que puedan surgir durante el proceso de compra.
La evolución del carrito de compra hacia una wishlist funcional refleja la creciente comodidad de los consumidores al utilizar esta herramienta como una forma de organizar y planificar sus compras. Al comprender y adaptarse a esta tendencia, las empresas pueden mejorar la experiencia de compra de sus clientes y aumentar la probabilidad de que finalicen sus compras, lo que se traduce en un mayor éxito comercial.
3. La sinergia de canales para una experiencia de compra completa
Cada vez más, los clientes esperan un servicio omnicanal que integre la experiencia de compra completa. Esto implica unificar las compras realizadas a través de la aplicación móvil y en la tienda física, ofrecer la posibilidad de devolver productos en cualquier lugar, proporcionar acceso al historial de compras, verificar la disponibilidad de productos en tiempo real y recibir atención posventa sin importar el canal utilizado.
Marcas reconocidas como Nike, Zara y Starbucks han adoptado con éxito la omnicanalidad en sus estrategias de ecommerce. Nike, por ejemplo, permite a los clientes comprar productos en línea, recogerlos en la tienda física y realizar devoluciones en cualquiera de sus puntos de venta. Zara ofrece la opción de comprar en línea y recoger los productos en la tienda o recibirlos a domicilio, con la posibilidad de devolver los artículos en la tienda o por correo. Y Starbucks, por su parte, permite a los clientes ordenar y pagar por adelantado a través de su aplicación móvil, personalizar los pedidos y recogerlos sin hacer cola en la tienda física.
Estos ejemplos demuestran cómo estas marcas han logrado una integración efectiva entre sus canales físicos y digitales, brindando flexibilidad, comodidad y una experiencia fluida a sus clientes. La integración de canales en el comercio electrónico permite a los clientes tener más opciones y flexibilidad en su proceso de compra, al tiempo que fortalece la relación entre la marca y sus seguidores.
No obstante, la omnicanalidad no solo beneficia a los clientes, sino también a las empresas. Al unificar los datos de compra y comportamiento de los clientes en todos los canales, las marcas pueden obtener una visión más completa de sus clientes y utilizar esos conocimientos para ofrecer experiencias personalizadas y relevantes. Además, la omnicanalidad facilita el seguimiento y la optimización del embudo de conversión, ya que los datos se recopilan de manera integrada, lo que permite identificar y abordar posibles puntos de fricción en el proceso de compra.
4. Los sistemas de búsqueda conversacionales
La inteligencia artificial (IA) está revolucionando muchos aspectos de nuestras vidas, y el e-commerce no es una excepción. La IA se ha convertido en una herramienta poderosa para mejorar la experiencia de compra en línea, hacer recomendaciones personalizadas y optimizar los procesos de búsqueda.
Gracias a esta nueva tecnología, la organizaciones pueden analizar grandes volúmenes de datos sobre los comportamientos de los consumidores, sus preferencias y sus historiales de compras para ofrecer recomendaciones de productos altamente relevantes. Esto no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también aumenta las posibilidades de venta cruzada y upselling.
Además, la IA está transformando los procesos de búsqueda en línea y lo seguirá haciendo. Con una base de datos bien ordenada y algoritmos avanzados, los usuarios podrán realizar búsquedas conversacionales en cualquier portal, lo que hará que la búsqueda de productos sea más rápida y precisa. Las tecnologías como la API de ChatGPT, Google Bard y Bing Chat están mejorando la capacidad de los motores de búsqueda para comprender el lenguaje natural y proporcionar respuestas más relevantes y útiles a las consultas de los usuarios.
En resumen, para mantenerse competitivas en este panorama en constante cambio, las empresas deberán estar atentas a estas tendencias y adaptarse rápidamente para satisfacer las demandas de sus clientes. Aquellas que logren implementar con éxito estas tendencias en su estrategia de e-commerce estarán en una posición sólida para aprovechar las oportunidades y alcanzar el éxito en el creciente mercado digital.
